隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，下面是小編搜集整理的一篇管理論文投稿：探究酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略，歡迎閱讀查看。

 

　　摘要：在經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們生活水平日益提高且消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大的今天,整個(gè)市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟(jì)政策的放開(kāi),國(guó)際眾多知名酒店品牌已經(jīng)開(kāi)始入駐中國(guó)市場(chǎng),與本土酒店之間形成了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

 

　　努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平、為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心關(guān)鍵,打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的重中之重。只有加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注和研究,苦練內(nèi)功,才可以贏得市場(chǎng),并在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

 

　　本文結(jié)合前人對(duì)相關(guān)問(wèn)題的研究成果,從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和要求入手,通過(guò)分析服務(wù)質(zhì)量管理的重要性,試論述其對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的影響;通過(guò)研究我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的不足之處,試總結(jié)若干提髙酒店服務(wù)質(zhì)量的方法。通過(guò)文章對(duì)以上內(nèi)容的分析比較,希望能夠?yàn)榫频晏嵘?wù)質(zhì)量水平、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)起到一定的指導(dǎo)作用。

 

　　關(guān)鍵詞:酒店,服務(wù),質(zhì)量,效益

 

　　第一章緒論

 

　　1.1論文研究的背景和意義

 

　　1.1.1論文研究的背景

 

　　眾多國(guó)際知名品牌酒店入駐中國(guó)本土,為消費(fèi)者們帶來(lái)了多元化的選擇,酒店業(yè)已轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)。這種變化所帶給酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)沖擊和暗涌的市場(chǎng)危機(jī)已引起所有從業(yè)者的高度關(guān)注。近年來(lái)我國(guó)酒店業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但同時(shí)也暴露出了很多服務(wù)理念上的_短板。酒店作為服務(wù)性企業(yè),很大程度上是由服務(wù)質(zhì)量左右其經(jīng)營(yíng)的成敗方向。

 

　　賓客光顧酒店,不單單是在購(gòu)買(mǎi)餐飲和設(shè)施,更是在購(gòu)買(mǎi)一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以說(shuō)酒店業(yè)的命脈所在就是服務(wù)質(zhì)量,只有為賓客提供金牌服務(wù)、滿足賓客需求的酒店才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。目前來(lái)講,國(guó)內(nèi)眾多高端酒店其硬件雖已與國(guó)外品牌不相上下,但在軟件方面仍然存在有相當(dāng)?shù)牟罹?尤其是服務(wù)理念上。

 

　　1.1.2論文研究的意義

 

　　在這樣的背景下,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行深入研究,找出提高服務(wù)質(zhì)量水平的方法,無(wú)疑對(duì)酒店業(yè)改善當(dāng)前發(fā)展瓶頸狀態(tài)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著一定的指導(dǎo)意義。這就要求酒店從業(yè)者必須重新審視當(dāng)下所面對(duì)的市場(chǎng),對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境形成新的認(rèn)識(shí),樹(shù)立“服務(wù)至上”的新型理念?、提升服務(wù)質(zhì)量水平,贏得更多賓客的滿意——賓客的滿意度是酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有這樣,才能提升我國(guó)酒店業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,爭(zhēng)取獲得更大的市場(chǎng)份額。

 

　　1.2論文研究的思路和方法

 

　　1.2.1論文研究的思路

 

　　本文主要以服務(wù)質(zhì)量與酒店經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系為切入點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量水平的增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高成正比。服務(wù)質(zhì)量水平越高,賓客滿意度就越高,其社會(huì)口碑也就越好,員工流動(dòng)率就會(huì)減少,成本得以下降,最終提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

 

　　1.2.2論文研究的方法

 

　　本文從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特征入手,通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究,發(fā)現(xiàn)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的不足;通過(guò)對(duì)現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的分析,為我國(guó)酒店如何在實(shí)操環(huán)節(jié)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)提出了可行性措施。

 

　　第二章酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論

 

　　2.1酒店服務(wù)的概念和理解

 

　　2.1.1酒店服務(wù)的概念

 

　　服務(wù)是指在賓客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決賓客問(wèn)題的一種或一系列行為。酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象,是酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以賓客需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

 

　　“服務(wù)”的英文單詞“SERVICE”在西方酒店體系里通常是這樣被解釋的:

 

　　Smile——微笑,即服務(wù)提供者為賓客提供服務(wù)時(shí)需要始終面帶微笑。

 

　　Excellent——出色,即服務(wù)提供者要爭(zhēng)取出色地完成每一個(gè)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。.

 

　　Ready——準(zhǔn)備好,即服務(wù)提供者要隨時(shí)做好為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備,更要具備主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取在賓客提出要求之前便能注意到其需求。

 

　　Viewing——看待,即服務(wù)提供者把每一位賓客都看作是需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應(yīng)有的尊重和關(guān)照。

 

　　Inviting——邀請(qǐng),即服務(wù)提供者在每結(jié)束一次服務(wù)時(shí)都要真誠(chéng)地邀請(qǐng)賓客再度光臨。

 

　　Creating——創(chuàng)造,即服務(wù)提供者要精心地創(chuàng)造出能使賓客享受其熱情服務(wù)的氣氛。

 

　　Eye——眼光,始終用熱情好客的眼光關(guān)注賓客,及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的需要才能第一時(shí)間提供高質(zhì)量服務(wù),使賓客感覺(jué)到自己在被關(guān)心環(huán)境里。同時(shí),為了以示尊重,最好要直視、注視著對(duì)方。

 

　　以上七點(diǎn)對(duì)應(yīng)了“SERVICE”中的每個(gè)字母,分析出了做好酒店服務(wù)的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務(wù)作為其主要產(chǎn)品出售給賓客,使賓客滿意,并從中獲得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)利益。

 

　　對(duì)于賓客而言,酒店服務(wù)應(yīng)包括以下五個(gè)方面的含義:

 

　　第一個(gè)方面是核心服務(wù),即賓客購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)所追求的核心利益和價(jià)值。核心服務(wù)是賓客所需要的必不可少的服務(wù),例如賓客光臨酒店購(gòu)買(mǎi)的利益是“客房”,那么整潔、舒適、安靜的客房環(huán)境就是賓客所需的核心服務(wù)。如賓客光臨酒店購(gòu)買(mǎi)的利益是“餐飲”,那么衛(wèi)生、美味、安全的食品就是最基本的核心服務(wù)。

 

　　第二個(gè)方面是支持服務(wù),即可以促進(jìn)賓客能更好的得到核心服務(wù)的一種輔助服務(wù),雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的服務(wù)中心可提供電話問(wèn)詢或訂房服務(wù);客房部門(mén)的打掃、洗衣和餐飲部門(mén)的預(yù)訂、接待服務(wù)等等。沒(méi)有這類(lèi)輔助,核心服務(wù)不會(huì)得到圓滿順利的完成。

 

　　第三個(gè)方面是附加服務(wù),亦叫延伸服務(wù),即在核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上,酒店所提供給賓客額外的服務(wù)和價(jià)值。也就是說(shuō),當(dāng)今酒店想要更多的增加賓客滿意度,就必須學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)越來(lái)越多、越來(lái)越全面的附加服務(wù)。它獨(dú)立于賓客的預(yù)期之外,易為其帶來(lái)驚喜,便于留下深刻印象,從而提高賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

 

　　并且可以清晰的體現(xiàn)出酒店規(guī)格——延伸服務(wù)的內(nèi)容與酒店檔次成正比。例如酒店的機(jī)票預(yù)訂服務(wù),接送機(jī)服務(wù);殘疾人服務(wù),醫(yī)療急救服務(wù);租車(chē)服務(wù)、客房送餐服務(wù)以及升級(jí)房型服務(wù)等。

 

　　第四個(gè)方面是服務(wù)的可接近性,亦叫可及性,即賓客是否易于獲得酒店的服務(wù)。酒店的地理位置、周邊環(huán)境、交通狀況、配套設(shè)施、服務(wù)效率、各項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間范圍等因素都對(duì)其可接近性起到了決定因素。例如位于城市中心城區(qū)、靠近CBD商務(wù)區(qū)、交通樞紐的酒店,其入住率一定高于位置偏僻、周邊設(shè)施不配套的酒店。

 

　　第五個(gè)方面是員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。員工的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和水平越高,賓客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度就越好。因此,這也是酒店服務(wù)的重要組成部分。

 

　　2.1.2酒店服務(wù)的理解

 

　　在以往的商業(yè)活動(dòng)中,產(chǎn)品占據(jù)主要地位,商豕銷(xiāo)售產(chǎn)品,消費(fèi)者購(gòu)頭產(chǎn)品,基本不存在服務(wù)這個(gè)概念。但隨著時(shí)代的進(jìn)步,商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)理念的更迭,同類(lèi)產(chǎn)品在市場(chǎng)上層出不窮,以致供大于求。因此,商家繼而開(kāi)始將服務(wù)引進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程中,作為一種銷(xiāo)售手段。但在當(dāng)時(shí)的商品交易中,產(chǎn)品依然占主導(dǎo)地位,服務(wù)屬于免費(fèi)提供的?。當(dāng)然,今天的商品交易理念已經(jīng)徹底被顛覆,服務(wù)已經(jīng)成為交易過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)。

 

　　酒店服務(wù)是發(fā)生在酒店與其賓客之間的一種無(wú)形的互動(dòng)作用的結(jié)果,酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自利益的滿足,但接觸過(guò)程中不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。對(duì)酒店服務(wù)的理解可以從供需雙方的角度分析如下:

 

　　從賓客角度看。賓客在與酒店的全面接觸中所發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系,即為酒店提供服務(wù)的過(guò)程。這種互動(dòng)作用使賓客獲得了某種需求上的滿足和體驗(yàn),但是并不會(huì)得到實(shí)體結(jié)果。一般而言,心理和精神感受是賓客在酒店服務(wù)過(guò)程中更為注重的。

 

　　從酒店角度來(lái)看。向賓客提供具有一定品質(zhì)的無(wú)形產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的方式。在這個(gè)過(guò)程中,一定的支持設(shè)施是必須具備的,但不會(huì)引起實(shí)物的轉(zhuǎn)移,服務(wù)的結(jié)果也不可以儲(chǔ)存。這種互動(dòng)作用的目的是為了實(shí)現(xiàn)酒店既定的價(jià)值目標(biāo)。

 

　　2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的含義和特征

 

　　2.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的含義

 

　　酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托自身硬件設(shè)施為賓客所提供的服務(wù)適合或滿足其-物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。作為酒店產(chǎn)品的核心,酒店的服務(wù)質(zhì)量比酒店的產(chǎn)品更為重要,它是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的完美統(tǒng)一。兩者相輔相成,共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。

 

　　2.2.1.1有形產(chǎn)品質(zhì)量

 

　　有形產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分首先有——完整全面的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分,是滿足賓客需求的物質(zhì)基礎(chǔ),是酒店各種服務(wù)的依托,直接反映了一家酒店的物質(zhì)技術(shù)水平,并決定著酒店的供給能力。一般由房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備以及室內(nèi)裝飾等部分組成。

 

　　其次有——酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。包括酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目,如菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量等,滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是賓客可以直觀體驗(yàn)到的部分,所以它能直接地左右賓客對(duì)酒店硬件設(shè)施的評(píng)價(jià)。

 

　　2.2.1.2無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

 

　　無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店服務(wù)人員提供的各種服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量。它是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分,具體表現(xiàn)為賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中的心理體驗(yàn)和感受,主要包括服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等。

 

　　酒店作為一個(gè)綜合性服務(wù)企業(yè),不單只是向賓客提供食宿這些基礎(chǔ)服務(wù),更多的是要拓展服務(wù)的綜合性和多樣化。通常來(lái)講,越是規(guī)模等級(jí)高、綜合能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好的酒店,越具備功能齊備的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然這些多樣的服務(wù)項(xiàng)目也要求了酒店服務(wù)提供者具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和姻熟的服務(wù)技能。

 

　　同時(shí),這些無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量又對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有著很大程度的影響。酒店服務(wù)人員在具體工作中表現(xiàn)出來(lái)的酒店服務(wù)技能更能反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

 

　　2.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特征

 

　　2.2.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量具有難以量化的特點(diǎn)

 

　　服務(wù)本無(wú)形,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之后,只能帶走服務(wù)產(chǎn)生的效果,而非服務(wù)本身。實(shí)物產(chǎn)品承載著某些特性和用途,可以被客觀精準(zhǔn)地衡量出其質(zhì)量好壞。

 

　　而酒店服務(wù)質(zhì)量包含著大量的手工勞動(dòng),每個(gè)員工的工作態(tài)度和效率也各有不同,因此不可能完全達(dá)到一致的標(biāo)準(zhǔn),難以被量化、具體化。所以在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平高低的時(shí)候,由于每位賓客的心理感受千差萬(wàn)別,甚至有對(duì)相同服務(wù)產(chǎn)生相反質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。

 

　　2.2.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的不可逆性

 

　　酒店服務(wù)勞動(dòng)與物質(zhì)生產(chǎn)勞動(dòng)有很大的區(qū)別,它沒(méi)有具體的物質(zhì)形態(tài),服務(wù)勞動(dòng)產(chǎn)生的過(guò)程同時(shí)也是賓客的消費(fèi)過(guò)程。它是一種行為,發(fā)生之后便無(wú)法保留,十分短暫,所以很難實(shí)現(xiàn)事前控制和事后檢驗(yàn)。即使事后發(fā)現(xiàn)失誤,也無(wú)法對(duì)當(dāng)時(shí)已提供的服務(wù)勞動(dòng)進(jìn)行彌補(bǔ),這即是服務(wù)質(zhì)量的不可逆性。

 

　　2.2.2.3酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)有很大依賴性

 

　　-酒店服務(wù)是由人來(lái)完成的,并且由于這是一種直接對(duì)客的復(fù)雜勞動(dòng),所以對(duì)人員素質(zhì)的要求很高。在提供服務(wù)的過(guò)程中,服務(wù)人員與賓客需要產(chǎn)生互動(dòng)。由于賓客通常不具備服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí),所以他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較為感性,會(huì)很大程度上受到服務(wù)人員在互動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)的態(tài)度和情感而左右。因此,服務(wù)人員和賓客在服務(wù)過(guò)程中的交往活動(dòng)成為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。服務(wù)人員如果具備優(yōu)秀的職業(yè)道德、行為態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)習(xí)慣,就會(huì)在很大程度上得到賓客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的首肯。從某種意義上說(shuō),酒店服務(wù)也是一種情感勞動(dòng),月艮務(wù)人員的高素質(zhì)有著比酒店設(shè)施更為重要的意義。

 

　　2.2.2.4影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性

 

　　酒店服務(wù)質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的,在提供服務(wù)過(guò)程中,通常需要若干部門(mén)通力合作,任何一個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的進(jìn)度。酒店的規(guī)模越大,服務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系就越廣泛,如果生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)不同步協(xié)調(diào)的話,酒店的營(yíng)運(yùn)就會(huì)失常,從而影響到酒店的形象和效益。從整體把握,各個(gè)部門(mén)的服務(wù)活動(dòng)必須形成一條服務(wù)鏈,想要提高服務(wù)質(zhì)量就必須要重視各個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào)。

 

　　總之,由于酒店服務(wù)質(zhì)量會(huì)被很多變動(dòng)性因素所影響,且當(dāng)中存在著很多難以得到統(tǒng)一解決的問(wèn)題,所以維持預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量要比維持產(chǎn)品質(zhì)量有更大的難度。想要解決這個(gè)問(wèn)題,就必須建立一個(gè)適用于酒店服務(wù)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系。

 

　　2.3酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

 

　　2.3.1酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立

 

　　酒店服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是控制酒店的服務(wù)水準(zhǔn)始終在某個(gè)穩(wěn)定范圍內(nèi),從而達(dá)到使賓客感到滿意的程度。但鑒于酒店服務(wù)質(zhì)量本身的特點(diǎn),保持這種穩(wěn)定性有一定的難度。所以我們可從服務(wù)的過(guò)程和支持體系兩方面入手,建立一個(gè)完整的酒店質(zhì)量管理體系。

 

　　2.3.1.1加強(qiáng)服務(wù)提供過(guò)程的系統(tǒng)管理

 

　　一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量體系是否完備,決定著酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理效率的高低,也決定著酒店服務(wù)質(zhì)量管理是否可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化的程度。

 

　　酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括:

 

　　1、確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

 

　　質(zhì)量方針是酒店為自己所制定的提高服務(wù)質(zhì)量的方向。酒店應(yīng)制定出長(zhǎng)期有效的質(zhì)量方針,以達(dá)到指導(dǎo)并管理服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)需要確立起一個(gè)明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針相協(xié)調(diào),這樣才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

 

　　2、建立健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

 

　　質(zhì)量管理工作不應(yīng)只建立在對(duì)質(zhì)檢部門(mén)的要求上,而需要酒店全體管理者和員工共同努力。只有所有員工都提高了質(zhì)量意識(shí),并配合一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,才能整體提升服務(wù)質(zhì)量水平。具體舉措就是首先需要成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢測(cè)部門(mén),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查要落實(shí)在日常和定期、單項(xiàng)和綜合、上級(jí)檢查和自查、明查和暗訪相結(jié)合的模式上。保證做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后及時(shí)糾正,糾正過(guò)程中要秉承獎(jiǎng)罰分明的原則。

 

　　制定一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量規(guī)范,是確保酒店服務(wù)始終維持在一個(gè)優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)的重要因素。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括酒店的各種規(guī)章制度、規(guī)范操作程序和崗位責(zé)任制度等,具體到每一個(gè)崗位應(yīng)該如何去執(zhí)行,全方位的規(guī)范服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這樣才能將服務(wù)質(zhì)量保證在一個(gè)大致恒定的狀態(tài)中。

 

　　3、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

 

　　縱觀整個(gè)酒店系統(tǒng),行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本上每一家都大致相同。也就是說(shuō)同等級(jí)的酒店,客人不論選擇在哪里進(jìn)行消費(fèi),所體驗(yàn)到的服務(wù)相差并不會(huì)太大。這就說(shuō)明,要想在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外滿足客人的個(gè)性需求,還需以客人的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn),提供個(gè)性化服務(wù)。要將個(gè)性化服務(wù)的重要性貫徹到每一位員工心里,因?yàn)橹挥袑⑦@一項(xiàng)服務(wù)完成得當(dāng),才有機(jī)會(huì)在客人的服務(wù)體驗(yàn)中留下深刻印象,從而在眾多同等級(jí)酒店當(dāng)中脫穎而出。只有將堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起,才能全方位的提升酒店服務(wù)水平。

 

　　4、有效配置人員和物質(zhì)資源

 

　　由于酒店服務(wù)質(zhì)量具有不可逆性,所以對(duì)其評(píng)價(jià)也通常都是一次性的,這就要求酒店必須保證配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的合格服務(wù)人員。服務(wù)人員必須能向賓客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù),并展現(xiàn)出純熟的職業(yè)技能,只有這樣才可以穩(wěn)定服務(wù)提供過(guò)程中的整體水平。而物質(zhì)資源的匹配程度也影響著服務(wù)提供過(guò)程中賓客的滿意程度。等級(jí)高的酒店,其物質(zhì)資源配備必須達(dá)到同級(jí)別檔次,否則將嚴(yán)重影響賓客的服務(wù)體驗(yàn)。

 

　　2.3.1.2加強(qiáng)服務(wù)支持體系的管理

 

　　1、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè),培育全員團(tuán)隊(duì)精神

 

　　酒店的企業(yè)文化建設(shè)要強(qiáng)調(diào)賓客本位,注重以人為本,實(shí)現(xiàn)人性化管理,使員工有良好的工作環(huán)境,愛(ài)崗才能更加敬業(yè)。這樣可以提升員工的集體榮譽(yù)感,提高整體凝聚力和企業(yè)歸屬感,使員工更具有主人翁意識(shí),更愿意自主地為集體奉獻(xiàn),積極地為賓客服務(wù).

 

　　企業(yè)文化的建立可以明晰員工的共同價(jià)值觀,同樣非常有助于升華各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,使酒店上下一心,通力合作。

 

　　2、加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào),建立酒店信息系統(tǒng)

 

　　酒店內(nèi)部崗位繁多、部門(mén)林立,要想高效完成一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),必須依托于各部門(mén)各崗位的協(xié)調(diào)配合。只有建立健全酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,明晰每個(gè)流程的運(yùn)作方式,每個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)所在,才能實(shí)現(xiàn)這種積極有效的協(xié)調(diào)模式。

 

　　為了保證信息的流通和傳遞過(guò)程中做到準(zhǔn)確而迅速,酒店需要建立起高效靈敏的信息系統(tǒng),明晰信息在各部門(mén)之間傳遞的內(nèi)容、流向和反饋結(jié)果,制定出酒店整體信息流程圖。

 

　　3、優(yōu)化酒店環(huán)境,體現(xiàn)人文關(guān)懷

 

　　酒店環(huán)境在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)融入對(duì)賓客需求的重視和關(guān)懷,例如一些殘疾人專(zhuān)用設(shè)施、無(wú)障礙坡道等。在設(shè)備方面更是要考慮到不同年齡層、不同地域范圍內(nèi)的不同賓客需求,如嬰幼兒、老年人服務(wù)用品,和對(duì)有民族習(xí)慣、民族禁忌的賓客所設(shè)計(jì)的不同服務(wù)方式。這些細(xì)節(jié)處真正能體現(xiàn)出一個(gè)酒店的人文關(guān)懷所在。

 

　　同時(shí),對(duì)內(nèi)部員工也必須做到關(guān)心、愛(ài)護(hù)。只有真正讓員工感受到集體的關(guān)愛(ài)時(shí),他的工作才不只是簡(jiǎn)單勞動(dòng),更是一種積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性的自我價(jià)值體現(xiàn)行為,他的自我認(rèn)知也會(huì)由雇員向酒店的一份子上轉(zhuǎn)變。這樣的員工才能被最大限度地激發(fā)出精神活力,從而達(dá)到最好的工作效率。

 

　　2.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的檢查

 

　　2.3.2.1檢查的組織形式

 

　　酒店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過(guò)程中可以有不止一種的組織方式,例如設(shè)立專(zhuān)職的部門(mén)一一服務(wù)質(zhì)量管理部;還有些將該職能植入在總經(jīng)理辦公室或培訓(xùn)部的崗位之中;也有一些酒店以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)為職能載體。

 

　　其中,設(shè)立專(zhuān)職部門(mén)的形式雖然在機(jī)構(gòu)和人員上保證了工作的執(zhí)行力度,但有限的人員面對(duì)機(jī)構(gòu)繁雜的酒店眾多部門(mén),在掌握每個(gè)操作環(huán)節(jié)的程度上難以做精做深,所以檢查效果也勢(shì)必會(huì)有所縮水。在總經(jīng)理辦公室或培訓(xùn)部?jī)?nèi)設(shè)立相應(yīng)職能的組織形式,可以分別有效地將行政權(quán)威和培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)帶入到服務(wù)質(zhì)量檢查工作中來(lái),但也有缺乏專(zhuān)業(yè)性和其他部門(mén)參與性的不足之處。以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)為職能載體的組織形式,雖然實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門(mén)的參與,但由于沒(méi)有達(dá)到專(zhuān)人專(zhuān)崗,自己人檢查自己部門(mén)的時(shí)候會(huì)很有局限性,不易暴露出深層次問(wèn)題,影響檢查工作的效果。這些組織形式各有各的優(yōu)勢(shì)和不足,在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查組織形式的過(guò)程中應(yīng)與酒店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。

 

　　2.3.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查

 

　　想要提高服務(wù)質(zhì)量,管理人員就必須要認(rèn)真聽(tīng)取本企業(yè)的外部賓客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)和本企業(yè)內(nèi)部員工等三方的意見(jiàn)。通過(guò)已建立好的酒店信息系統(tǒng),進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。這樣不僅可以掌握酒店的整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況,還能具體到每個(gè)崗位部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量水平,以及賓客對(duì)酒店服務(wù)的進(jìn)一步要求和意見(jiàn)。

 

　　1、酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

 

　　服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查可分為賓客調(diào)查(包括賓客交易調(diào)查、新賓客與流失賓客調(diào)查、賓客咨詢委員會(huì)、賓客投訴、評(píng)論和問(wèn)詢記錄等方式)、暗查、服務(wù)績(jī)效評(píng)估、整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)調(diào)查(以企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)監(jiān)控相應(yīng)數(shù)據(jù)所反映出的務(wù)實(shí)績(jī))、員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告(從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息中分析賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的其i望和評(píng)價(jià))、員工調(diào)查(通過(guò)與員工的直接對(duì)話,了解產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因)等諸多方法,酒店應(yīng)多方面、多角度、深層次地努力發(fā)掘最行之有效的適合本企業(yè)的調(diào)查方法。

 

　　2、酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

 

　　例行檢查:在既定的時(shí)間里,就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。例行檢查一般來(lái)講有固定的周期和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),且會(huì)被確立為酒店的一項(xiàng)制度,嚴(yán)格地執(zhí)行下去。部門(mén)自查:部門(mén)自查可以分為三部分,即店一級(jí)的檢查、部門(mén)一級(jí)的檢查和班組、崗位一級(jí)的檢查。部門(mén)自查有利于服務(wù)提供者熟悉本部門(mén)的服務(wù)作業(yè)要求,進(jìn)一步掌握服務(wù)技能。

 

　　暗訪:由于例行檢查已經(jīng)作為一種制度被確立下來(lái),那么在迎接例行檢查時(shí)各個(gè)部門(mén)基本已做好了較為充分的準(zhǔn)備,這樣就會(huì)缺失一部分真實(shí)性。所以,為了了解服務(wù)質(zhì)量最真實(shí)的水平,通常酒店會(huì)采取一定的暗訪方式。這是質(zhì)量檢查中最為有效的手段,一般是由行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的人士以普通賓客的身份入住酒店,在員工不知道其身份的情況下秘密檢查。暗訪做出來(lái)的評(píng)價(jià)通常是非常客觀的。

 

　　抽查:事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規(guī),它以檢查人員少、內(nèi)容重點(diǎn)突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c(diǎn)。

 

　　3、各職能部門(mén)人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理

 

　　高級(jí)管理人員需要每天就酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查巡視。不同的崗位的檢查側(cè)重點(diǎn)也各不相同,例如酒店總經(jīng)理的巡視重點(diǎn)在于掌握大致運(yùn)營(yíng)狀況;駐店經(jīng)理傾向于細(xì)節(jié)的深入,著重于檢查督導(dǎo)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量;夜班經(jīng)理則需要負(fù)責(zé)酒店夜間的工作秩序和對(duì)客服務(wù)狀況。

 

　　酒店各部門(mén)總監(jiān)及經(jīng)理,需要每天巡視本部門(mén)各崗位環(huán)節(jié)若干次,檢查并校正部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量水平,對(duì)于工作成績(jī)突出的員工要予以表?yè)P(yáng),樹(shù)立榜樣;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)提出整改意見(jiàn),并確保問(wèn)題能夠第一時(shí)間得到處理。

 

　　大堂副理負(fù)責(zé)酒店日常各部門(mén)的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。該職位要求每天對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位工作情況進(jìn)行例行檢查和督導(dǎo),尤其需要重視每天到店和離店的VIP客人的接待和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

 

　　酒店各部門(mén)主管、領(lǐng)班的主要工作便是質(zhì)量檢查,由于他們長(zhǎng)期工作在對(duì)客服務(wù)第一線,所以掌握了大量的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和處理問(wèn)題的方法,這些在進(jìn)行質(zhì)量檢查工作時(shí)可以起到?jīng)Q策性的指導(dǎo)作用。并且長(zhǎng)期的質(zhì)量檢測(cè)工作可以使他們更加熟悉的理解酒店相關(guān)規(guī)章程序和工作標(biāo)準(zhǔn),從而對(duì)本職工作的指導(dǎo)作用也就越強(qiáng),這就形成了質(zhì)量檢查和本職工作之間的良性互動(dòng)。

 

　　2.3.3酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)

 

　　2.3.3.1認(rèn)真分析研究賓客投訴

 

　　賓客對(duì)酒店的投訴意見(jiàn)是最直觀的服務(wù)質(zhì)量水平反饋,重視收集相關(guān)信息,是掌握賓客需求、了解服務(wù)管理工作中短板的最佳手段。對(duì)于投訴要認(rèn)真分析,要善于傾聽(tīng)意見(jiàn),樂(lè)于詢問(wèn)建議。大堂副理要充分發(fā)揮出處理賓客事務(wù)的作用,耐心對(duì)待批評(píng),積極疏導(dǎo)賓客對(duì)酒店的服務(wù)工作提出看法,并匯總提煉出目前亟需整改的環(huán)節(jié)。

 

　　2.3.3.2明確質(zhì)量規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)

 

　　酒店的服務(wù)質(zhì)量管理需要遵循一個(gè)科學(xué)的規(guī)格程序,必須從實(shí)際情況出發(fā),結(jié)合成熟的國(guó)際通用質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定。并需要酒店各部門(mén)都參與進(jìn)來(lái)反復(fù)論證,共同商議,制定出最符合酒店特點(diǎn)的合理標(biāo)準(zhǔn)。最終通過(guò)后,需要酒店全體部門(mén)嚴(yán)格遵守,認(rèn)真執(zhí)行,將質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在每一次服務(wù)活動(dòng)中。同時(shí),在實(shí)操環(huán)節(jié)可以不斷將其修改完善,使質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不斷適應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)所提出的新要求。

 

　　2.3.3.3培訓(xùn)工作的保證

 

　　只有確保員工的職業(yè)素養(yǎng)高、職業(yè)技能嫻熟、服務(wù)態(tài)度良好,才能保證服務(wù)質(zhì)量水平維持在一個(gè)持續(xù)優(yōu)質(zhì)的范圍內(nèi)。所以酒店必須注重對(duì)員工的培訓(xùn)工作,建立健全各級(jí)培訓(xùn)組織,將員工培訓(xùn)制度化、常態(tài)化。組織全體人員進(jìn)行各方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),有助于提高酒店的軟實(shí)力建設(shè),使服務(wù)質(zhì)量水平得到升華。

 

　　2.3.4酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求

 

　　2.3.4.1以人為本,內(nèi)外結(jié)合

 

　　酒店服務(wù)在質(zhì)量管理方面,首先一定要重視賓客的需求和體驗(yàn),只有一切以賓客滿意為出發(fā)點(diǎn),才能真正做到全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。其次必須注重對(duì)員工的培養(yǎng)和鼓勵(lì),為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力,只有這樣才能保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定水平。

 

　　2.3.4.2全局著手,“硬、軟”結(jié)合

 

　　酒店機(jī)構(gòu)眾多,部門(mén)林立,要想提高服務(wù)質(zhì)量,必須做到全面控制。不僅是酒店管理者,對(duì)于基層的員工也一樣,要樹(shù)立大局意識(shí),有團(tuán)隊(duì)觀念,將自己看做是服務(wù)活動(dòng)中不可或缺的一個(gè)組成部分。管理方面要落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié),服務(wù)方面也要細(xì)致到每一個(gè)步驟。同時(shí),在全面管控的過(guò)程中,不僅要注意硬件設(shè)施的維護(hù),更要重視軟件方面的建設(shè),加強(qiáng)員工的服務(wù)技能培訓(xùn),完善企業(yè)文化。

 

　　2.3.4.3科學(xué)管理,點(diǎn)面結(jié)合

 

　　酒店的服務(wù)對(duì)象是人,人的需求是千變?nèi)f化的,所以在實(shí)際服務(wù)的過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻都面臨著具體問(wèn)題具體分析的情況。這就要求酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理采取科學(xué)的方法,不能只注重共性而忽略個(gè)性。必須做到既滿足賓客的共同需要,又能關(guān)照到賓客的特殊要求。也就是說(shuō),酒店在實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候需要運(yùn)用科學(xué)的手段,既抓好面上的管理,又根據(jù)自己的特點(diǎn)制定出最適合自己發(fā)展的管理辦法和服務(wù)規(guī)范。

 

　　2.3.4.4預(yù)防為主,有錯(cuò)必糾

 

　　由于酒店的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)提供過(guò)程同時(shí)發(fā)生,這的階段里如出現(xiàn)問(wèn)題便會(huì)極易影響賓客的服務(wù)體驗(yàn),所以必須秉承練好內(nèi)功、做好準(zhǔn)備、事前控制、預(yù)防為主的理念,在服務(wù)活動(dòng)之前先預(yù)測(cè)好有可能出現(xiàn)的狀況,并提出應(yīng)對(duì)方案。只有這樣才能將出錯(cuò)率降到最低,為賓客帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生以后要及時(shí)開(kāi)展彌補(bǔ)工作,認(rèn)真分析原因,提出整改建議,對(duì)于嚴(yán)重的錯(cuò)誤要接受處罰,真正做到有錯(cuò)必糾。

　　管理期刊推薦：《中國(guó)中小企業(yè)》(月刊)是國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)主管、中國(guó)中小企業(yè)國(guó)際合作協(xié)會(huì)主辦的專(zhuān)門(mén)以廣大中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象的全國(guó)性月刊，國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行。1996年，本刊被定為亞太經(jīng)合組織(APEC)21個(gè)成員體之間的交流刊物。《中國(guó)中小企業(yè)》雜志自1994年創(chuàng)刊以來(lái)，就得到黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的親切關(guān)懷和支持。原中共中央政治局常委宋平同志曾于1994年為本刊題詞“辦好雜志，為中小企業(yè)服務(wù)”。中共中央政治局常委、全國(guó)人大常委會(huì)委員長(zhǎng)吳邦國(guó)同志也曾于1995年為本刊題詞“放開(kāi)搞活中小企業(yè)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”。雜志的工作也得到國(guó)家發(fā)展改革委等有關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)。