作者：孫偉平 單位：中國大地財產保險股份有限公司

改革開放30多年來，我國保險業發展取得了長足進步。2010年全年，保險行業原保險保費收入達1.45萬億元人民幣。在業務規模“數量擴張型”增長的同時，我們也看到，保險業資源和生態環境遭到嚴重破壞，保險業的行業形象、聲譽并沒有隨著高速增長的業務規模而提升。商業保險公信力缺失已經成為制約行業可持續發展的關鍵性問題。

一、商業保險公信力

商業保險的公信力，從保險經營主體的角度來講，是一種無形資產，是商業保險在實踐中積累出來的信譽，體現在保險經營者的誠信度、社會責任感和在社會公眾中的影響力等方面。從受眾的角度來講，商業保險的公信力是社會公眾對商業保險的認可度，反映了以銷售保險產品為代表的保險經營行為被公眾接受、信任的程度。由此可見，公信力的核心是信任，商業保險的公信力是保險企業乃至保險行業生存和發展的根本。

二、商業保險公信力的重要意義

（一）有助于減少交易成本，提升交易效率《保險法》第2條規定，“本法所稱保險，是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業保險行為”。因此，保險產品是一種無形的商品，保險賠償或給付責任的產生都存在很大的不確定性，而且保險合同雙方的信息不對稱。此時，公信力成為消費者最大的依靠，保險企業和保險產品的品牌、口碑往往成為促成保險交易的重要力量。

（二）商業保險綜合功能發揮的基礎如李玉泉先生提出的，保險從法律角度看是一種契約或由契約而產生的權利義務關系，從社會角度看則是分散危險、消化損失的一種經濟制度。保險從產生時起就和“團體”結下了不解之緣，將不幸集中于投保人或被保險人的意外危險以及由該危險而產生的損失，通過保險分散于社會大眾，使之消化于無形，具有“社會共濟”的鮮明特征。公信力是社會共濟的基礎，是保險履行社會責任、發揮分散風險和社會管理等綜合性功能的基礎。

（三）保險企業可持續發展的必然要求經濟全球化和金融自由化、信息化的發展浪潮已席卷了全球各個領域，保險企業必將在更加透明、更加開放的市場上展開競爭，公眾的知情權、參與意識在不斷放大。建立良好的信用、提升公信力是保險企業的生存之本，發展之源。信用是在承諾的前提下、約束自身實踐行為與預期承諾保持一致的主觀意志和能力，因此，公信力應該是保險企業經營的終極追求。

三、提升商業保險公信力的措施

目前，我國商業保險的公信力狀況不容樂觀，消費者對商業保險還存在著普遍的不信任感，抵觸情緒較為嚴重，保險行業、企業甚至從業人員的尊嚴感明顯缺失。筆者就應對商業保險公信力不足的措施，提出以下建議：

（一）建立保險監管的公信力商業保險與銀行業、證券業相同，都是監管下發展的行業。保險監管是引導保險業轉變發展方式、規范誠信經營的重要力量。統一監管標準，健全獎懲機制，提升監管行為的標準化和統一性，建立保險監管的公信力，約束保險企業提高制度化、透明化經營水平，

（二）規范中介管理，創新銷售機制保險個人代理人、代理或經紀公司等單位是傳統保險銷售的重要渠道。這種營銷機制，積累了諸多如銷售誤導、電話擾民等問題，不僅增加了公眾對商業保險的不信任感，保險從業人員自身對行業的認同感和歸屬感也嚴重缺乏。因此，要努力創新銷售機制，大力推行統一規范的電話銷售、網絡銷售等直銷模式，建立公開、透明、統一、規范的銷售平臺。

（三）提升保險客戶服務水平“理賠難”是造成商業保險公信力不足的直接原因之一。保險企業應著力打造專業化、規范化的服務形象和服務流程，建立透明、公開的承保理賠信息發布平臺，保證客戶享有充分的知情權。此外，要基于客戶深層次利益考慮，加強保險服務的差異化力度，例如公開賠案進程信息以方便客戶隨時跟蹤查詢，實行上門收取單證，加快小額案件處理、切實開展風險防范和風險管理工作等。